PLANIFICACION DE UNA ENTREVISTA CON EL CL,IENTE

Antes de visitar a un cliente, es necesario plantearnos varias preguntas sobre las circunstancias de la visita:

1. ¿ Cuáles son los hechos específicos de la entrevista ?. Debemos averiguar cuanto sea posible acerca de las operaciones del cliente; el volumen de sus negocios, el tiempo que lleva trabajando y sus planes para desarrollo y expansión. Si se trata de un cliente establecido, debemos estar enterados de nuestra historia mutua. Si se trata de una nueva cuenta, debemos averiguar con otros para obtener datos sobre el cliente.

2. ¿ Qué sabe el cliente de mi producto o servicio ? No queremos que un cliente bien informado crea que estamos adoptando una posición paternalista, ni queremos que un cliente mal informado piense que le estamos pidiendo que sepa más acerca de nosotros. En cualquiera de los dos casos, es posible que el cliente se sienta intimidado y a disgusto. Debemos preparar la entrevista teniendo en cuenta el nivel de conocimientos del cliente para poder dedicar nuestro tiempo a escuchar y a resolver problemas. También debemos estar preparados y tener las respuestas para preguntas previstas sobre costos, formas de pago y otras áreas relacionadas con nuestro producto o servicio.

3. ¿ Qué actitud tiene el cliente hacia mi producto o servicio ?. ¿ Ha tenido malas experiencias previas con mi producto o con otros productos similares? Con mi compañía? Estas son preguntas que tenemos que plantearnos antes de visitar al cliente; de los contrario, se nos irá la mayor parte del tiempo oyendo una diatriba y no estaremos preparados para hacer frente a las objeciones del cliente.

4. ¿ Cuál será la actitud del cliente hacia mí ?. Hay muchas razones por las que el cliente puede tener una actitud negativa hacia nosotros. Puede ser por una experiencia previa con alguna persona de nuestra compañía que la ha dejado una mala impresión al cliente. Puede ser también porque el cliente tiene prejuicios contra nosotros por razones menos lógicas. En cualquier caso, es absurdo enfrentarse a una situación negativa sin tener una estrategia preparada.

5. ¿ Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común ?. Esta es una información muy útil que nos puede preparar el terreno para un interrogatorio y un análisis de carácter general. Un tipo de "charla" suele ser útil par abrir puertas.

6. ¿ Cuál será la tónica de la entrevista ? Debemos estar seguros de tener información sobre situaciones previas. También debemos procurar conocer el estado actual y la posición financiera del cliente para poder manejar estos factores e impedir que se conviertan en obstáculos.

Existe una correlación directa entre la elaboración de los planes y la capacidad de escuchar, aunque esta relación pueda ser difícil de reconocer. Una elaboración previa de planes efectivos nos impiden quedar atrapados de improviso y tener que inventar una solución sobre la marcha. Al prepararnos, lograremos dos cosas: en primer lugar, determinaremos la dirección que deseamos darle a la entrevista, y, en segundo lugar, nos habremos permitido dedicar nuestro tiempo a escuchar al cliente. Esto aumenta nuestras probabilidades de poder detectar las verdaderas necesidades del cliente.

OBSERVACION

La película se refiere a la observación como a una " extensión en la necesidad de escuchar". Se nos ha dicho que hay dos clases de comunicación: la verbal y la verbal. Al escuchar acumula comunicación verbal y la observación es el instrumento que nos permite acumular la comunicación no verbal. Si vemos que el cliente se siente incómodo con un determinado estilo de interrogar debemos empezar a entrar más a fondo para descubrir el verdadero problema del cliente.

La observación va más allá de la conversación real. Al observar el lugar donde el cliente desarrolla sus negocios, podemos enterarnos de muchas cosas: de la situación del negocio, de la capacidad del cliente para pagar y de su autoridad para comprar. Todos estos hechos son indispensables tanto para cerrar una venta como para determinar la orientación de la entrevista. En la película, vimos como Al, el vendedor, identificaba varios de los problemas de su cliente poniendo a prueba la "extensión de la capacidad de escuchar".

El tomar notas, si no se exagera, puede ser útil. Esto nos preparará con la opción de que si el cliente no responde a nuestro primer abordaje, podemos cambiar de rumbo diciendo, " a propósito he visto que..." Por lo general el cliente responde a este tono de interés personal.

EL INTERROGATORIO

Como lo hemos visto en la película, el interrogatorio es parte importante del arte de escuchar con efectividad. El hacer la pregunta adecuada en el momento preciso nos permitirá determinar las verdaderas necesidades del cliente.

Hay cuatro clases de preguntas que debemos hacer en orden cronológico para obtener información sobre las necesidades del cliente.

1. Las preguntas de carácter general que establecen nuestro interés por la situación del cliente.

2. Las preguntas de carácter específico que sirven para determinar la forma en que el cliente piensa utilizar nuestro producto o servicio y nos suministra datos exactos.

3. Preguntas inquisitivas que determinan las necesidades. Una pregunta inquisitiva, es, por ejemplo, Desea usted algo similar al modelo B2000?" o ¿ Le interesaría este material si se pudiera conseguir en verde ?.

4. Preguntas orientadoras que llevan al cliente a darse cuenta de sus propias necesidades. Estas preguntas suelen expresarse como ¿ No es excepcional el funcionamiento de esta máquina?

Debemos recordar que el hacer preguntas, no importa qué tan hábilmente, es inútil a menos que se combine con una buena capacidad de escuchar. Debemos concentrarnos en descubrir cuál es "el mensaje secreto" del cliente y solo podremos determinar esto si prestamos mucha atención a lo que se nos dice.

INFORMACION DE RETORNO

La información de retorno, conocida también como "proceso de verificación" ha sido muy efectiva dentro del proceso de saber escuchar. Son varias sus ventajas:


Le garantiza al cliente que lo hemos estado escuchando y que lo entendemos. En la mayoría de los casos

el cliente se siente honrado de que hayamos estado atentos y responderá en la misma forma.

2. Nos garantiza que poseemos datos correctos y le permite al cliente corregir cualquier malentendido.

3. Permite ventilar ideas para llegar a un entendimiento mutuo. Es frecuente encontrar que el suministrar

información de retorno da pie para analizar otros aspectos. Este proceso de verificación da pie para

analizar otros aspectos. Este proceso de verificación suele abrir paso a nuevas ideas y nuevos análisis así

como a otras posibles necesidades que el vendedor puede satisfacer.

4. La información de retorno evita el síndrome de "a que usted no lo puede hacer mejor. "En este síndrome,

se crea un clima de competencia entre el cliente y el vendedor que, en lugar de escuchar a otro, llegan al

punto en que ninguno de los dos se benefician. Mediante la información de retorno podemos mantener

la conversación dentro de un tono comercial.

La retroalimentación, junto con la preparación anticipada, la habilidad de observación y la capacidad de interrogar y escuchar, nos ofrecen la oportunidad de comprender las necesidades y problemas del cliente. De ahí en adelante tenemos que convertirnos en solucionadores de problemas.