LA DESGRACIAN DE SER UN BUEN CLIENTE

Cualquiera lo ha padecido, o lo sufre hoy, a la hora de hacer un reclamo ante una compañía que vende sus productos o servicios masivamente: en principio, básicamente, fuiste.

Ocurre ¿es un clásico¿ con las proveedoras de electricidad, gas, teléfono y empresas públicas. Pero también con las tarjetas de crédito, los bancos, las empresas de transporte, supermercados, gimnasios y prácticamente toda firma de venta masiva de la que nos convirtamos ¿ocasional o permanentemente¿ en clientes.

Salvo que revista en la categoría VIP, lo que puede llegar a deparar cierta atención personalizada, uno pasa a ser un número de queja.

La atención está automatizada: una grabación en el teléfono le indicará los pasos a seguir y si el cliente no posee un dato que le exige, a recomenzar se ha dicho. La otra opción será por escrito: habrá un formulario por llenar a mano o por mail. Y todo a partir de un principio básico: el tiempo lo pierde usted. Después, usted, el número, entrará en un marasmo burocrático cuyo término ¿si lo hay¿ puede ser algo o la purísima nada.

Pero uno se pregunta ¿añorando viejos tiempos de relaciones, más ¿humanas?¿, ¿no les importa perder un cliente? La respuesta, me cuenta un experto, es no.

Estamos en la era del consumo masivo, por lo cual una gran empresa se interesará en un tema si nota una pérdida de miles y miles de clientes y sospecha una causa común en los abandonos. O si una encuesta entre consumidores de sus productos le envía una señal inequívoca. Si, en cambio, se trata de uno, dos, tres; digamos, usted; digamos, yo; le importa nada.

Nosotros caemos en ese número, que cuando las cosas andan bien es mínimo, denominado "margen de error", que para el "particular daminificado", bah, uno, puede constituirse en un inesperado, impensable dolor de cabeza. De allí, la aparición cada vez más frecuente, tanto en el ámbito público como el privado, me dice mi interlocutor, de la figura del defensor del consumidor, un espadachín que lucha a pérdida contra los demonios de la masividad.

Y si no, el antiguo "libro de quejas", unas páginas donde se escriben con indignación y esperanza unas cuantas palabras enfáticas que probablemente nadie jamás leerá.

(Publicado en Clarín el 6 de junio de 2007)

Como para coronar: hoy me trato de averiguar que corno puedo hacer con una cierta cantidad de puntos en una tarjeta de crédito. Después de sortear milagrosamente la respuesta automática logro (milagro doble) que me atienda una voz humana. Mi pregunta es sencilla como un limón: ¿qué beneficio, regalo o premio me dan por esa cantidad de puntos?

La voz de la señorita -que me dice su nombre, como si yo quisiera saberlo o como si saberlo me sirviera de algo- me informa para acceder a tan sencilla información tengo que hacer un trámite telefónico. Es decir, antes del regalo o de la posibilidad de un regalo que ni siquiera tengo idea si quiero obtener, un poco de Dunga Dunga.